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全球2000强企业都用的服务关系管理有何能耐
2016-12-21   中国IT运维网

  最近,一个名为“服务关系管理SRM(Service Relationship Management)”的概念频频出现于报端,成了一个热门话题,或许这就是企业数字化运营的新方式。对于国内的很多企业会感到陌生,事实上,这对于福布斯全球上市企业2000强榜单中的企业已经不是什么新鲜事物,而为他们提供这项能力的是美国一家叫ServiceNow的公司。

  实现全数字化运营,是所有企业的目标,对长期以来依赖半手工管理的国内企业来说,倘若有一种能够把业务系统整合起来的方法,从而真正实现自身的转型,则是一个莫大的福利。
 


理解服务关系管理

  目前我们最常提及的是各类服务管理,如IT服务管理、客户服务管理、交易服务管理等等,类型繁多,核心目标都是为了提高这一业务线的用户满意度。

  然而对于一个企业来说,整体目标的实现依赖的是各业务的综合能力,这些纵向分列的服务管理尽管都可能会满足相关业务需要,但是他们间有何关联,某个业务发生变化对其他业务、对整体影响有多大,却鲜有方法能够进行管理和评价。

  举个简单的例子,一个餐馆在日常经营中,原料采购部门为厨师提供服务,厨师为客户提供服务。评价这两种服务的质量,是分别由厨师和客户做出的,至于这两种服务的质量有何关联,分别对收入影响如何,传统方式是无法直接看到的。即便是计算经营的收支情况,也要计算好账单才能得出结论。况且,这个收支情况也是无法直接与厨师满意度、客户满意度关联。

  理解服务关系管理的三个维度:

  流程管理

  大部分企业都是层级组织,分成多个部门,每个部门管理一组员工。标准化的流程管理,可以确保横跨几个部门的流程能够尽可能地保持服务的可用性和标准化,人员的变化、部门的内部变化等,不会影响流程的执行。

  质量管理

  通过质量管理体系和服务水平协议,对服务进行质量监控,确保服务的能力、成本和稳定性能够有效控制,保证服务能够稳定地完成目标。

  关系管理

  通过对各个流程所提供的服务之间的关系进行体系化的管理,确保获得有关服务供应的全面数据,从而可以改进服务的规划和运营策略,对可能出现的风险进行预测,达成全面数字化运营的目标。

  以上三个维度里,流程管理和质量管理在过去几年都有不小的发展。基于信息技术的发展,越来越多的企业步入信息化、网络化管理,通过网络这个平台,企业不仅能够更好地实现流程、提供满足用户需求的服务,还能进一步提升用户满意度。

服务关系管理的未来

  尽管流程管理和质量管理已经能够解决企业一部分服务交付的问题,但是企业的经营是由一系列流程构成完善的流程链,从而实现企业的愿景、目标和政策。如果不能将各个业务流程之间的关系梳理清楚,就无法评价企业投入和产生的结果,当然管理的效果也就会大打折扣。

  这也就不难理解,一家IT基础设施监控起家的美国公司ServiceNow,在短短几年就将营收从几百万美元做到超过10亿美元,其服务的“福布斯全球2000强企业”达到了681家,也使ServiceNow成为全球第三大SaaS公司,市值达132亿美元(2016年12月7日),仅次于Salesforce和Workday。

  环顾国内市场,真正做服务关系管理的服务商还属稀少,服务魔方(fuwumofang.com)是最早切入这个领域的,产品理念也是目前最接近理想模型的。接下来,我们有理由期待中国的ServiceNow从这里走出。

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