扫一扫
关注微信公众号

ServiceDesk Plus 白皮书
2007-05-28   网络

白皮书 - 基于ITIL的IT帮助台


基于ITIL的帮助台如何帮助中小型企业

目录


简介

大家都认识鲍勃!鲍勃在金融服务公司的IT部门工作。当办公室工作人员遇到问题时,他们就呼叫他说,“嗨,鲍勃,我这里有情况,您来看看吧。”鲍勃知道所有员工的名称及其资产详情。他可以解决所有问题,成绩卓著。由于业务发展迅速,公司得以壮大;增加了许多员工,需要为他们提供更多的IT服务。鲍勃还能做出这样好的成绩吗?我们看看基于ITIL的帮助台软件如何帮助鲍勃以及和鲍勃相似的IT帮助台队伍提供不间断的IT服务,取得辉煌的成就。

ITIL如何帮助SMB简化IT服务支持?

信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)是管理IT操作和服务的最佳实践框架。它由英国商务政府于二十世纪八十年代中期定义,旨在企业有效管理其IT环境。其主要目标在于协调信息技术和业务的关系。ITIL的IT服务支持过程能帮助组织高效率地管理包括软件、硬件和人力资源等等的服务,从而确保业务不间断地持续进行。ITIL定义的IT服务包括5个流程(如事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理),其目的就是向所有用户提供“不间断的、尽可能最佳的服务”。ITIL不强制企业和组织实现所有框架规范。这种选择的自由就是ITIL至今仍然与所有规模的企业非常相关的最佳理由之一。SMB需要节省成本的ITIL实现方法;这种方法既可帮助他们采用正确的功能,同时又可避免实现标准ITIL所造成的不必要的投资浪费。

下面是一个例子,说明如何利用基于ITIL的服务支持解决方案帮助SMB管理IT环境。设想某个办公室,其用户有IT资产也有非IT资产。并且IT和非IT资产服务都归IT支持团队处理,可以提供极好的服务质量。极好的QOS是IT支持团队及所有组件(如IT资产、非IT资产和完整的IT基础设施)都以最佳性能运行的最终结果。如上例所示,用户的所有请求可分类为事故和问题,建议的变通方法确保正常操作和服务不受影响;可以跟踪问题直至其根本原因;并且为排除问题及相关事故而启动变更处理。使用ITIL的事故、问题、配置和变更管理,IT支持人员可持续确保所有组件以最佳性能运行,从而提供极好的服务质量。

"SMB

利用ITIL管理避免混乱

大多数SMB都从基于电子邮件的普通IT支持设置开始,随着业务的增长和服务请求的增加,服务质量急剧下降。为了解决请求的问题避免服务失败,IT支持团队经常处于“救火”状态。在没有ITIL时,根本不可能在问题影响到服务和业务前主动识别和解决问题。ITIL向IT服务支持提供框架或“常识判断法”,它可以分析每个问题进而确定其根本原因,最终消除问题的根本原因,从而预防以后出现类似问题。

实现ITIL的步骤

  • 制定明确计划,确定利用ITIL实现要达到的终极目标
  • 实现基于ITIL的具有事故、问题、变更和配置管理的服务台

计划ITIL实现

企业需要制定具有明确定义的短期和长期目标的ITIL实现计划。这有助于企业在每个步骤中和在整个活动中都关注其设想是否已实现。

计划应该简单,并且可以帮助SMB始终注意这些方面并成功实现ITIL。它包括以下几个方面:

  • 最终设想是什么?
  • 目前是什么状态?
  • 今后的目标?
  • 如何达到目的?
  • 检查里程碑,确保组织朝既定设想前进。
定义最终设想

定义需要达到的高级目标。
这些目标有助于定义和微调个别目的。

示例:

  • 实现提供不间断最佳服务的理想的最小成本

  • 提供99.9%的服务正常运行时间
  • 向用户提供新服务和提高服务级别
目前是什么状态?

获取主要性能指示的基线统计。
跟踪统计和趋势以测量关键性能指标(KPI)。

示例

  • 呼入的总数
  • 首次呼叫即被解决的总数
  • 每周、月、季和年的平均服务停止时间。

  • 引入的新服务
  • 处理1级、2级和3级呼叫的服务支持人员的分布

  • 服务支持人员按问题级别花费的总时间
今后的目标?

基于KPI统计定义特定目标以改善关键性能指标,定义服务目标以提高服务。这可视为针对提高服务的短期目标。

示例

  • 呼入服务减少40%
  • 首次呼叫解决率提高20%
  • 减少最频繁的服务中断
如何达到目的?

实现ITIL流程或部分部分流程以便达到短期目标

示例

  • 要使呼入服务减少40%

    实现自助服务门户,提供解决方案。利用它,通常的问题用户即可自行解决。从而减少呼入次数。

  • 首次呼叫解决率提高20%

    利用资产管理和网络管理软件实现帮助台解决方案,深入分析问题并快速解决它们。

检查里程碑和方向

检查里程碑和KPI确保正朝设想前进

示例

定义时间线检查短期目标对KPI的影响

  • 检查有多少用户登录到自助服务门户解决问题,分析它如何减少1级、2级呼叫。
  • 检查首次呼叫解决率是否已提高
  • 对用户满意度调查的结果进行分析

实现基于ITIL的服务台

企业实现基于ITIL的帮助台即可主动管理IT服务从而减少服务停机时间。例如:一个拥有多个员工组的金融服务公司。员工分布在两层楼里,所有员工共用一个工作站运行其应用程序。员工访问打印机的共享资源池以打印输出支票或事务报表。员工往往在批准贷款后才打印支票并向客户提供金融报表。工作站或打印机故障对业务非常重要。下面我们看看IT帮助台人员如何实现基于ITIL的帮助台解决方案,以便标识和管理服务请求,从而消除问题和提供不间断服务。

实现基于ITI的服务台

事故管理

当员工发送“无法打印”的请求时,由于这种情况的出现可能存在各种原因,服务人员需要就此问题发出正确的询问才能了解和查明服务问题的所在。下面是几种可能性

正确的询问
  • 是否在自己计算机上配置了打印机
  • 他配置的打印机的名称是什么
  • 所需设备的驱动程序是否正常运行
  • 打印机是否墨粉不足
  • 打印机是否缺纸
  • 打印机是否卡纸
正确详细信息
  • 请求人的详细信息
  • 请求人的位置和连接到的网络
  • 工作站的详细信息
  • 安装的硬件和软件
  • 打印机的状态和详细信息
  • 网络状态和详细信息
正确答案

在从请求人得到所有信息后,支持人员回复请求人可通过以下选项解决打印问题

  • 将请求定向到另一个正常运行的打印机
  • 配置该打印机
  • 修复该打印机

 

事故其实就是一个事件,它不是标准操作的一部分。它会中断或减少服务质量。

在此实例中,仅有单个用户无法打印,这只影响该用户本身而可能不会严重影响业务。由于此事件的缘故,总体QOS从“极好”降为“好”,因此可将此事件分类为事故。

事故管理

问题管理

如果事故仅影响单个员工,则对办公室操作影响不大。但当另一个员工或员工组也发送请求表示他们无法打印时。即发生第二个事故时,则需要利用知识库执行基本检查以查找匹配事故。如果存在类似个别事故,也指向这个单一的故障点,则可能将其分类为问题,因为它可能影响一组员工因而对业务造成严重影响。支持人员必须提供还原QOS的解决方案。在问过正确问题并得到正确的详细信息后,支持人员集中力量解决问题。查看是否存在导致问题的打印机故障。如果有,则尽早更换打印机并为受影响用户还原正常操作。

问题
解决方案
没有配置打印机 配置打印机/提供配置打印机的详细步骤
打印机问题 提供加载纸、加载墨粉或清除卡纸的详细步骤

问题管理的主要目的是主动找出问题的根本原因并排除所有相关事故。支持人员可以重新配置或调整工作站,或者向用户提供另外的打印方式。

问题管理的目的是找出问题的根本原因并排除事故,从而防止以后发生与该问题相关的事故。

问题管理

配置管理数据库

CMDB是一个集成的数据库,它包含关于员工、工作站、设备、事故、问题、变更的所有详细信息和业务中所有组件的完整详细信息。它可提供已知错误和解决方案的公共知识库,帮助员工自己搜索和排除较小事故而无需与帮助台联系。它还向支持人员提供专有知识库,使其方便地获取关于问题历史、变通方法和临时修复的详细报表。

请求人明细
  • 请求人名称
  • 请求人的联系信息
  • 请求人的位置
  • 关联的优先级
  • 关联的工作站和资产
工作站明细
  • 工作站的位置
  • 工作站的类型、制造商、供应商及完整请求历史
  • 工作站的硬件和软件明细
  • 完整的关联资源清单明细
关联资产
  • 关联的资产明细,如打印机、扫描仪和网路摄影机
  • 资产状态、可用性报表和问题历史

变更管理

员工虽然得到了打印的变通方法,但打印机问题仍然存在。来自CMDB的工作站和打印机问题历史详细报表再三显示打印机失败。若要解决该问题,需要变更打印机;使用新打印机替换原来的打印机才能还原正常服务。启动变更以便彻底解决问题。于是提议使用新打印机替换旧的故障打印机。提交变更打印机的建议等待批准,批准者可以是IT经理也可以是基于采购成本的COO。至此,包括作为安全网的回滚计划实现变更的详细计划准备就绪。实现变更后,请求人需要检验变更是否成功。

步骤 解释
变更建议 变更建议是基于请求人的信息和打印机的问题历史报表计划的。变更更建议必须详细说明需要变更的原因。
变更的评估 将变更计划提交给批准者,同时提交确保在变更期间最小停机时间的实现计划。例如,如果安装新打印机,则可能需要在所有计算机中配置打印机。支持人员需要确保在非业务时间实现变更计划,从而最大限度减少对业务的影响。
变更的执行 得到批准后,执行变更计划
实现后检查 执行变更后,批准者检查确保变更成功。如果变更不成功,则还原以前的状态。如果变更成功,则会得到批准。
关闭变更请求 请求人检验实现的变更确实已解决问题后,关闭变更请求。

更改管理

企业可以通过实现事故、问题、配置和变更管理过程高效而又主动地处理服务请求,持续确保极好的QOS。

总结

通过扩展IT环境谋求发展的SMB往往尽力向用户提供不间断的IT服务。企业需要采用基于标准的解决方案来处理其IT服务。

  • ITIL可帮助IT支持人员控制IT环境并以最佳QOS提供不间断IT服务
  • 企业必须采用节省成本的方法实现ITIL
  • 节省成本的方法有助于SMB以正确的方式计划和实现ITIL,确保不与标准相悖
  • “使用ITIL管理避免混乱”显示企业如何使用事故、问题、配置和变更管理来计划和实现ITIL以主动解决问题,从而提供极好的QoS。

现在我们把话题再返回到鲍勃身上,不论IT环境扩展多大,ITIL都可以帮助鲍勃管理IT服务。它可帮助鲍勃以及他的团队快速解决问题并预防类似问题的发生。

致谢

感谢Javier Garcia Arcal对本文进行了审阅和注释。

Javier Garcia Arcal是一位独立的高级ITIL咨询师,为西班牙的大型政府和私人公司做咨询工作。他与内布里哈大学(www.nebrija.es)合作,参与PMBOK(技术项目管理)的部分课程的撰写。由于具有广博的ITIL经验,Javier有时还以训练者的角色出现,帮助考生通过ITIL基础考试。同时,他还是www.itlibrary.orgwww.itilcommunity.com论坛的主要撰稿人。请使用javier.arcal@gmail.com与Javier Arcal联系。

热词搜索:

上一篇:nfa_whitepaper白皮书
下一篇:防火墙日志分析的产品简介

分享到: 收藏
评论内容