1.案例背景
作为银行产品营销和客户服务传统阵地的营业网点，近年来在互联网金融和客户消费习惯改变的冲击下，正面临前所未有的挑战，亟待深度变革和全面数字化转型。如何借助大数据、人工智能和机器算法等新技术，对传统离散的网点运营模式进行重塑，实现数据驱动的集约化、智慧化运营，提升渠道网点的运营效能和市场竞争力，已经迫在眉睫。
2.面临的问题
某银行G省分行目前共有机构网点200多家，遍布全区各地市。在金融数字化加速转型的时代背景下，该行积极响应总行智慧运营建设规划，不断改革创新，努力推动一线网点智慧化转型。随着智慧运营与网点转型的纵深推进，依靠人工流程和人工手段对辖区营业网点关键业务、关键环节、关键岗位、关键人员等进行管理和管控，已经越来越不能适应内外部形势发展的需要。
该行面临的挑战具体包括：
运营全局难掌握：全行营业网点运营分散，单兵作战，运营整体情况难以第一时间全面掌握。
智能运营水平低：目前营业网点的柜口开设、厅堂排队、人员调配等依然依赖人工判断、经验决策，缺乏自动化辅助工具，智能化水平低。
运营异常难感知：网点服务繁忙、窗口安排不合理、业务审批缓慢、人员服务差、设备损坏等因素，都会直接导致服务体验不佳，客户满意度降低。由于缺乏数据的汇集和自动传递，导致不能及时发现故障和异常，实时跟踪解决，保障客户体验。
风险预警不及时：柜员离机未签退、现金库存、核准滞留、集中核准业务拒绝率等是银行风险管控的薄弱环节，依赖人工的方式不能及时识别风险，进行预警和快速处置。
考核效能未发挥：服务测评和绩效考核是提升网点服务质量、激发经营活力的常用手段之一。然而，由于考核结果反馈和应用不足，考核效能未能充分发挥。
3.解决方案
华青融天智慧数据可观察平台（FusionInk）采用集中的大数据平台架构和高性能流计算引擎，运用先进的协议解析技术，通过全栈数据采集、灵活的多维数据分析，实现业务运营的细颗粒度监控和可视化展现。
某银行G省分行基于华青融天智慧数据可观察平台（FusionInk），通过跨系统、跨网点运营数据的实时采集和整合分析，从运营全景可观察、运营过程可观察、运营风险可观察、运营考核可观察等维度，构建全行网点运营的“全景视图”和“智慧大脑”，助力该行纵深推进营业网点智慧转型，实现集约化、智能化实时运营。
运营全景可观察
围绕辖区内的网点、设备、人员、现金进行全方位立体式监控，通过实时数据分析和可视化展示，形成动态运营看版，网点营业、现金使用、设备运转、交易数据等情况一目了然。可按照组织架构逐级下钻，实时观察到各级网点运营情况。
运营过程可观察
可观察视角实时触达该行营业网点服务现场，从客户流量、服务柜口、柜台交易量、网点排队和叫号等多个维度进行实时数据抓取和监控分析，网点遇到繁忙时及时预警，并智能提供柜口开设和排班指导建议，确保客户服务体验。
运营风险可观察
针对滞留业务超时、柜员离机未签退、设备未清机、账务差错、设备吞卡超期、尾箱未扎帐等运营风险指标，平台借助对业务数据的采集、抓取、嗅探、分析，设置阀值，再助于AI的判断，实现自动化监控和预警，并将预警或报警信息通过平台终端、即时通讯、手机等渠道发送至相关层级管理人员，确保风险及时处置。
运营考核可观察
可视化统一展示网点综合服务经理、派驻业务经理、柜员的绩效考核结果和服务评价，通过不同维度的排名和PK情况公示，激发内部竞争，调动员工积极性，激活网点活力，提升网点服务水平。
运营决策可观察
通过网点运营状况的实时监控和可视化全景视图，构建网点运营的”智慧大脑“，为资源配置、柜口开设和排班、人员调配等提供智能化建议，为业务流程优化、客户体验提升、顶层设计和整体规划提供决策参考。
4.先进性和创新性
金融行业具有业务交易量大、业务周期长的特点，每分钟内都有上千笔业务交易在发生，因此在某银行G省分行智慧运营平台建设上，能否满足现有业务数据的准实时采集和分析是首位考虑因素。
其次要考虑平台运营指标量化和可视化监控展现，能否贴合金融机构的业务交易流程，获取尽可能丰富的业务信息，使业务流程清晰直观展现。
最后是平台是否具有可扩展性，需要采用大数据技术手段，完成对整个业务交易过程数据的实时收集，实现更多的业务数据分析应用和数据输出，为智慧运营打造坚实的数据基础。
创新点一：旁路数据流解码技术，数据分析更安全
数据采集首先需要考虑采集方式不改变业务系统现有架构，不影响系统性能，不增加系统负担，在此基础上，再考虑采集数据的全面性、颗粒度是否足够满足业务监控和大数据分析的要求。华青融天智慧数据可观察平台（FusionInk）通过网络旁路镜像（SPAN）的方式进行监控数据的采集，使用目前最先进的网络包拆包解码技术，从网络中抓取数据，对业务系统“零”影响，整个项目建设过程无须中断业务，并且数据的实时性高、数据内容全面。
创新点二：全过程监控技术，运营分析更精确
在金融业务办理的过程中，需要经过多道手续的确认，多个环节的审核，业务流程较为复杂，其中任意一个环节出现了延误都会影响业务办理效率，以及最终的访问用户体验。华青融天智慧数据可观察平台（FusionInk）通过运营全过程的可观察，分析业务在机构内部各个人员之间的执行过程，对每一笔业务进行全程监控，实现业务滞留实时提醒，管理实时干预。
创新点三：图形框架分析技术，运营使用零门槛
对于管理人员，他们需要从大量基础数据，筛选量化关注指标数据，以往这个过程存在入门条件高（需要技术培训），投入工作量大，效率低下等问题。华青融天智慧数据可观察平台（FusionInk）提供运营数据追踪图形框架，只需要输入关注机构、网点等信息，就可以快速帮助人工梳理海量交易数据，实现低门槛、速度快、精度高等目标。
创新点四：流式处理引擎技术，数据分析更实时
通过高性能流式计算引擎和全量数据钻取，确保了全行营业网点交易数据和关键指标的实时采集分析；通过自动化手段代替人工管控，实现事中环节风险的及时干预。
5.项目效果
某银行G省分行通过部署华青融天智慧数据可观察平台（FusionInk），建立了全渠道、全要素、全流程、全岗位的管控视角，保障了辖区网点的实时运营和稳健运行，提升了网点运营效率、客户服务体验、风险管控和协同指挥能力，实现了真正的基于数据驱动的集约化、智慧化运营。
监控更全面，围绕辖区内的网点、设备、人员、现金进行全方位立体式实时监控和统计分析，通过运营状况的可量化、可视化展现，实现网点运营全景掌握、全程掌控。
运营更智能，整合前后台作业系统，对接各业务系统，实现柜口排班、人员配置、风险控制、资源调度等环节的数字化管理、智能化处理，告别传统人工方式。
管控更及时，采用实时流量数据+历史数据融合分析，自动识别运营风险，实现事前、事中风险的及时预警和干预，客户服务体验及运营风险管控水平大幅提升。
指挥更高效，通过跨网点、跨流程、跨系统的横向打通，纵向贯通，让沟通更畅通，反馈更及时，协同更高效，实现全行网点真正的一体化、集约化运营。
