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99%的人不知道CRM和SRM的区别?
2016-12-07   中国IT运维网

CRM和SRM
 
  CRM是Customer Relationship Management的缩写,中文名字叫客户关系管理,美国代表企业有Salesforce,中国代表企业有销售易;
  那SRM是什么呢,可能许多人都不太清楚。SRM是Service Relationship Management的缩写,中文名字叫服务关系管理,美国代表企业有ServiceNow,中国代表企业有服务魔方(fuwumofang.com)。
 
 
  CRM大家都已经很熟悉了,那SRM服务关系管理对企业有什么帮助呢,下面小编给大家慢慢介绍。
 
SRM介绍
 
  SRM,即服务关系管理,是由美国纽交所上市公司ServiceNow创造的一个新名词,意思是说企业经营活动的每一件事情都可以看做是一个服务的过程,企业的每一个部门或者个人都同时具有两个属性:服务提供角色和服务请求角色。比如下图就是一个销售服务的过程:
 
  上图如果从左往右看,则产品部门是售前部门的服务提供者,售前部门是销售部门的服务提供者,销售部门是客户的服务提供者;从右往左看,则正好相反,客户是销售部门的服务请求者,销售是售前部门的服务请求者,售前是产品部门的服务请求者。把企业经营活动中的这些服务内容和服务过程都串联起来,就形成了SRM服务关系管理。
 
服务魔方SRM介绍
 
  服务魔方SRM围绕“价值传递、效率提升和成本控制”三大业务目标,从企业服务管理入手,为企业提供全面的一站式服务智能化解决方案。
 
 

  服务魔方从提高整个企业跨部门间的工作流效率入手,为财务、人事、法务、IT、市场、销售、客服等各个业务部门设计了自助式服务管理的目录和知识库,从业务价值的角度来评估各部门的工作绩效,帮助企业降低冗余成本支出,提升整体服务效率和水准。
 
服务魔方的商业价值
 
  服务魔方SRM为部署于云端的智能化服务管理平台,通过即开即用、快速实施、敏捷灵活、降低成本的运营模式,为各种类型企业构建完整的服务体系。通过部署服务魔方SRM,企业可以获得明显的业务好处:
  ● 服务成为企业核心竞争力的重要因素,服务魔方SRM提供一整套完善的业务价值仪表盘,企业高管们可以直观的看到服务效率和水平的提升给企业带来的收入的增加和品牌美誉度的提高。
  ● 服务效率的显著提升,服务魔方SRM帮助企业建立了一套数据共享的服务平台,打破了部门间的信息篱笆,打通了由不同供应商提供的各个IT系统之间的信息孤岛,企业80%的服务都可以通过自助式服务来获取;
  ● 服务水平的显著提升,各种服务被固化在标准化、规划化的服务流程和体系之中,消除了由于服务人员的知识和经验的欠缺而带来的服务水平的差异化,实现了服务水平SLA的显著提升;
  ● 有效的控制了企业成本,许多企业发现,随着人员的增长,运营效率并没有同比例增长,有时候反而在急剧下降,很多是因为缺少标准化的服务体系而造成的。服务魔方SRM帮助企业分析各部门的服务数据,找到效率低下的原因,从趋势发展来判断服务的成本和收益之间的关系,从而有效控制企业成本。

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