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如何搭建IT运维管理体系 - 运维管理的体系思考
2010-04-22   网络

【背景】在后建设时代,运维工作的重要性日益彰显,如何运用体系方法改进运维服务,通过对运维过程的全方位梳理,构建IT运维管理体系尤为必要。“兵马未动,粮草先行”说的是要做足准备,而运维管理体系的意义体现不单是未雨绸缪的韬略,更有战略意义。通过宏观层面的运维规划,对运维实践有重要的指导意义。
(运维管理体系定义:提升运维管理效率和服务质量的一整套理念、方法。)

【准备】首先要明确下面的几点
1、运维管理体系没有拿来主义,并无标准。虽然没有标准,但有章法。
2、为什么要建运维管理体系?
   建立运维管理体系一定有其背景需求,没有需求,只能是纸上谈兵。所谓背景需求,即表明当前的现状迫切需要体系化的思考,对运维工作进行全面梳理。同时也必定有目标设定的需求,这是必须明确并首先考虑的。
3、明确原则和总体思路
   需求一定是特点的,和企业发展及运维现状密切相关,因此搭建运维体系要考虑个体差异。具体到某种方法的应用,也需有所侧重,分清重点和关键步骤,以实现运维管理体系的目标。

实施
运维管理体系的搭建,总体上来遵循下面的步骤:
1、确定体系内容
2、结合运维现状和资源约束条件或规划目标,形成重点突出、切实可行的管理策略。
3、定期回顾,持续改善

体系内容大体有三种:
1、传统法:从组织、制度、技术三个维度展开
   组织上根据企业布局和战略进行针对性调整。如金融行业大集中模式、传统按职能进行团队划分的模式都要求组织架构进行相应变革,“ITIL观点”要求根据流程进行角色安排,如一二三线技术支持、流程经理等。因此在组织维度可参照ITIL最佳实践,结合企业特点进行改造。总体目的就是提升工作效率,改进管理效果。
制度维度上,要梳理运维工作的管控点、分析点,从而制订相关的制度进行行为约束。制订制度一定要考虑可操作性和可考核性,只有通过结合考核的制度才可能真正落实。因此在实现的操作中,可选择一些“制度点”,逐步推进。制度制订中可借鉴ISO2000、ISO20007、COBIT等。
技术维度大体上有技术规范的制订、运维支撑体系的建立这两个方面。
技术规范主要针对运维客体(被管对象),建立诸如备份流程、双机管理、开发规范等技术标准。而运维支撑体系则是通过信息化系统来固话流程,提升流程效率。
2、PPT法
   PPT的三个维度是人、流程和技术。和传统方法比较有很多共同点。不同之处在于:
1、PEOPLE强调了人的作用。包括人的激励、人的角色和职责等。同时对人进行了划分,包括服务提供商、第三方服务伙伴、客户等,并对不同“人群”特点进行了分析。
2、明确了流程在IT服务中的关键作用。以客户为导向,以流程为中心进行IT服务的全方位梳理。
3、要素法
   在首个官方制订的《北京电子政务运维支撑体系规范》中,提出了5要素,如下图。


 

 

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