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网易七鱼三周年:携三大解决方案寻路智能化和场景化的智慧企业服务
2019-04-15   网络安全和运维

  2019年4月,网易旗下的服务营销一体化解决方案专家网易七鱼迎来了三周年的里程碑。在进行全面的产品升级之时,网易七鱼推出电商,教育,和智慧政务解决方案,以智能化和场景化的两大关键为切入,助力行业智能化转型。
  
  网易七鱼总经理阮良介绍,七鱼定位于服务营销一体化解决方案专家。2016年,网易推出首款战略级企业服务SaaS产品,取名“网易七鱼”。七鱼谐音“旗鱼”,是自然界最快的鱼,寓意网易七鱼如鱼得水、快速前行。过往三年间,也是以AI技术领衔的互联网技术突飞猛进的阶段。网易七鱼通过深度融合在线客服、呼叫中心 、智能机器人、工单系统、和数据大屏等技术,突破了传统人工服务方式的技术难点与局限,进而赋予企业智慧营销与服务更强的科技感。
  
网易七鱼 —— 服务营销一体化解决方案专家
  
  流程优化+知识库构建+语义技术:AI技术加持智能服务新升级
  
  随着人工智能技术本身的逐步成熟,其应用在服务与营销领域的优势也逐渐体现。网易七鱼三年的实践表明,AI人工智能不仅促进了企业客服效率的提升,更有助于优化用户体验,积累企业的核心竞争力。阮良介绍,七鱼针对行业特征进行了大量AI实践的优化,例如,面向教育和电商行业的解决方案中,技术团队首先梳理了人工客服存在的薄弱环节,采用全智能一体化服务流程的闭环设计,重新梳理服务链条后,形成了渠道一体化、服务智能化、业务流程化、运营数据化、以及管理精细化的“五化建设”。这套业务流“跑下来”,客户实现了从“人+机”智能机器人,智能场控,到智能管理,全服务平台的“AI智能感全覆盖”。
  
  其次,七鱼技术团队在知识库的搭建方面下功夫,减少机器客服常见的“错误”,真正体现智能。例如,七鱼结合实际的对话场景,研究基于图模型领域的各知识点之间关系的表达和构建技术,形成面向特定领域的智能对话知识图谱,进而构建起与实战相匹配的知识库模型。此外,技术团队采用深度学习聚类算法对知识库进行持续优化,让“智慧大脑”越用越聪明。

  
  智慧大脑-构建行业知识库
  
  知识库搭建好之后,AI技术还要给系统装上“顺风耳”,让语音识别“更懂”消费者。为此,技术团队采用面向领域增强的语音语义理解技术,结合智能对话场景,研究基于深度学习的用户意图识别技术,将用户输入的问句,定位到领域中的特定意图,实现智能匹配。同时,技术人员面向特定领域,研究高准确率的实体抽取技术,识别用户问句中涉及的实体信息,进而做到准确且完整地捕捉用户语义、理解用户自然语言输入,并将其转换为结构化的数据表达。
  
  深入场景与优化营销链路,智慧营销拉动用户转化
  
  网易七鱼通用的底层技术平台提供了简单易用的部署。实战中,技术团队也需要充分结合行业的特殊场景,提供针对性的调优功能,推动企业服务与营销的精细化管理。
  
  在七鱼团队打造的电商行业解决方案中,基于特定场景的优化策略可根据用户访问路径、页面、属性、事件等特征因子预判用户意图,个性化地推荐问题,进而节省了咨询时间,达到千人千面的定制服务效果。此外,服务体验还直接影响着销售转化。为此,七鱼的解决方案提供了商品同步功能。用户从某个产品页面发起咨询后,系统会自动定位产品,消费者一键点击发送给客服,免除跳出咨询页面回找商品发送的繁琐步骤,提高了交互的效率。当用户所咨询的商品无货时,系统还可基于其数据抓取和算法取得的用户画像进行合适商品的卡片推送,通过个性推荐和精准营销直接提高销售转化。此时,人机互动的服务模式已不仅是提升客服效率所需,还关乎着更优质的客户体验以及客户转化的提升。

  
  基于用户画像的商品卡片推送
  
  同样,使用网易七鱼教育解决方案后,教育机构也可通过页面、行为、事件预判潜客意图,从而达到服务先知,实现“千人千面问候语”、“精准推送”、“主动关怀”等功能。在精准营销的实践中,七鱼可进行主动规划式的服务场景触达,帮助教育企业沉淀用户的偏好数据,做到在合适的时间,通过合适的渠道,将合适的内容,推荐给合适的人。比如,根据小A同学的学习进度,系统可向其推送个性化的资讯和课程推荐,或者给所有关注过某课程的家长推送相关的资讯等。
  
  此外,三大解决方案中的智慧政务解决方案,依托“一库四平台”助力政企打造服务型、 智慧型机构。全面的知识库支撑智能机器人解决高频重复问题,机器人与人工相互辅助,提升效率;统一的服务平台汇总办事群众各个渠道的服务请求;在指挥平台上,数据大屏以可视化形式展现服务总览, 并支持通过数据分析找到业务动因;通过监督平台对服务过程进行实时监督,从而保障服务质量;最后,分析平台可对群众关心的热点问题、服务渠道宣传推广、以及服务质量控制等情况和数据进行分析。通过全链条的对内服务和对外赋能,网易七鱼紧跟国家“互联网+政务”的政策导向和政务要求,以世界前沿的人工智能技术,打造让人民群众满意的智能化服务平台。
  
  最后,据网易七鱼总经理阮良介绍,“短短三年间,七鱼已成为了200000+企业的信赖选择,覆盖领域包含了互联网金融、电商、汽车、在线教育、企业服务、医疗等众多细分领域。这个数字是令人振奋的。” 阮良表示,跨过“三周岁”时间节点,七鱼希望凭借网易在AI等前沿技术的多年积累,以及自身深入行业与用户的探索实践,形成更有行业针对性的解决方案,在智能企业服务这条赛道上,持续成为领跑者与突破者。

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